Ci sono diverse ragioni per cui la Customer Satisfaction è importante per le aziende:
1. Fidelizzazione dei clienti: hai acquisito dei nuovi clienti? Ben fatto! Ma il vero scoglio è mantenerli. Come? Ovviamente puntando sulla loro soddisfazione. I clienti soddisfatti tendono a rimanere fedeli a un’azienda e a continuare ad acquistare i suoi prodotti o servizi nel tempo. Ciò contribuisce alla stabilità e alla crescita dell’azienda. E ricorda, il mantenimento di clienti esistenti è spesso meno costoso rispetto alla loro acquisizione.
2. Riferimenti positivi: i clienti soddisfatti sono più propensi a raccomandare l’azienda ad amici, familiari o colleghi. Questi riferimenti positivi possono generare nuovi clienti e aiutare l’azienda a espandere la propria base di clientela in modo organico. Insomma, il passaparola, ancora funziona. Punta quindi ad aumentare la CLV, la Customer Lifetime Value, ovvero il contributo totale al profitto che apporta un cliente nel corso del tempo. Più aumenti il grado di soddisfazione del cliente e, di conseguenza, diminuisci il tasso di abbandono, più a lungo il cliente rimarrà nella tua Azienda. Il risultato sarà dunque una crescita del CLV. Assicurato.
3. Differenziazione dalla concorrenza: non solo nel prodotto o nel servizio, la Customer Satisfaction può essere un fattore determinante per differenziarsi. Se riesci a fornire un’esperienza superiore e soddisfacente rispetto ai tuoi concorrenti, anche dopo l’acquisto del prodotto o servizio stesso, potrai creare un vantaggio competitivo volto ad attirare e mantenere i clienti.
4. Riduzione del churn rate: il churn rate, o tasso di abbandono dei clienti, rappresenta il numero di clienti che smettono di fare affari con l’azienda nel corso del tempo. L’incubo di ogni imprenditore. Una Customer Satisfaction elevata aiuta a ridurre il churn rate, poiché i clienti sono più propensi a rimanere fedeli e a continuare a fare affari con un’azienda, se sono soddisfatti dei suoi prodotti o servizi. Sogni più tranquilli assicurati!
5. Miglioramento continuo: raccogliendo feedback e valutazioni dei clienti sulla loro soddisfazione, un’azienda può identificare punti di forza e aree di miglioramento. Questo feedback prezioso può essere utilizzato per apportare modifiche e miglioramenti ai prodotti, ai servizi o ai processi aziendali al fine di soddisfare sempre meglio le esigenze dei clienti.
In sintesi, la Customer Satisfaction è essenziale per il successo a lungo termine di un’azienda. Perché non proprio la tua?
Come aumentare la Customer Satisfaction
Per riuscirci prima di tutto è necessario avere un sistema che ti permetta di ascoltare i tuoi clienti. Non puoi solo supporre che la tua Azienda stia facendo un buon lavoro ma i tuoi clienti devono avere la possibilità di dirti cosa ne pensano.
Ecco allora alcuni strumenti per monitorare la Customer Satisfaction:
Sondaggi e questionari
Partiamo dall’attività che secondo noi è la più diretta e immediata. Perché il sondaggio consente di sorvegliare la soddisfazione del cliente lungo tutta la sua customer journey.
Quanti modi ci sono per chiedere al tuo cliente di compilare un questionario? Molti.
Possono essere sondaggi online, distribuiti via e-mail o attraverso i social media, oppure questionari in-store sottoposti attraverso dei tablet o ancora condivisi tramite QR code.
Interviste
Non è tra i metodi più efficienti, visto l’alto numero di risorse richieste ma quasi certamente il più efficace. La quantità di informazioni che si possono raccogliere grazie ad un confronto diretto sono oro colato per l’azienda.
Chiamate di assistenza
Come non citare il supporto clienti? Oltre a risolvere i problemi, il supporto clienti di un’azienda funziona come centro di ricerca (in incognito) perché può scoprire cosa può essere migliorato nella customer experience per soddisfare i bisogni dei clienti.
Inoltre, è consigliabile ragionare controcorrente: perché aspettare che il cliente chiami quando ha un problema quando possiamo anticiparlo con chiamate di outbound?
Live chat
Un software di live chat costituisce una straordinaria fonte per studiare la felicità dei tuoi clienti. Hai mai pensato di installare un pop-up nel tuo sito?
Attraverso il tracciamento delle risposte è possibile definire il sentiment del nostro cliente.
Social Media
Instagram, Facebook ma anche Twitter, YouTube e LinkedIn possono essere utilizzate per interagire con il pubblico su un livello allo stesso tempo individuale e pubblico.
Per essere sicuro che i social media siano un buono strumento per monitorare la Customer Satisfaction, ti consigliamo di analizzare le informazioni demografiche dei tuoi clienti.
Se il tuo target è prevalentemente composto da teenagers o millenials è molto probabile che i social media siano lo strumento adatto per ascoltarli.
Dunque per analizzare la felicità dei tuoi clienti devi utilizzare tutti questi strumenti? No. L’ideale sarebbe conoscere a fondo il proprio target e scegliere 1 o 2 tra questi metodi per arrivare a segno senza un inutile dispendio di energie.
